Cómo sobresalir en la jungla digital a través de servicios hiperpersonalizados

Ana Escalante

La transformación digital ha cambiado de forma radical el semblante de muchas industrias y también de los consumidores que se han acostumbrado al tipo de servicios hiperpersonalizados que entregan los Google, Amazon o Uber del mundo. 

Por tanto, a las empresas comunes y corrientes no les queda otro remedio que proporcionar a los consumidores digitales, que saben que tienen la sartén por el mango, este tipo de servicios y productos para poder atraerlos y mantenerlos. 

La mala noticia es que la mayoría de empresas no cuentan con sistemas lo suficientemente flexibles para adaptarse a los gustos y necesidades cambiantes de sus clientes al ritmo que ellos les exigen.

La buena es que la transformación digital que permite entregar una atención hiper-personalizada no requiere invertir sumas disparatadas en tecnología traída de otro planeta. Con la inteligencia empresarial que proporciona Odoo-Nubistalia cualquier negocio puede obtener informes detallados y gráficas sobre cualquier dato, y en tiempo real, que se maneje internamente sin la necesidad de un programa externo.

Suponiendo que una empresa cuente con un sistema flexible e integrado como el de Odoo-Nubistalia, ¿qué opciones tiene para darle un giro a los procesos internos y tecnológicos?

Un buen primer paso sería establecer una pausa o nivel intermedio entre el corazón de nuestro negocio, aquello a lo que nos dedicamos y en lo que destacamos, y nuestros clientes. El objetivo sería reflexionar y obtener información fiable acerca de lo que realmente demandan los clientes y así establecer cómo entregarles valor a través de una mayor personalización. 

Por ejemplo, desde los inicios del comercio electrónico sabemos quién y a qué hora ha hecho una transacción en nuestro sitio web. Sin embargo, para dar ese paso añadido hacia la hiperpersonalización no deberíamos fijarnos solo en cuándo se realizó esa transacción y por qué cantidad, también deberíamos analizar en qué contexto ocurrió. Si somos una empresa que vende electrodomésticos, podríamos contar con un modelo que establezca que, cuando un consumidor pulse en más de tres electrodomésticos en una misma visita a nuestra web, es porque hay una alta probabilidad de que esté pensando en renovar la cocina de su casa. En este caso, quizás nos interese ofrecerle de forma inmediata un servicio de asesoramiento online o telefónico para ayudarle a cumplir con su objetivo y, de paso, asegurar o incrementar nuestras ventas.  La posibilidad de llevar a cabo este tipo de cruce de información es crucial para materializar la hiperpersonalización. 

¿Cuáles son los principales obstáculos que se encuentran las empresas para realizar este tipo de operaciones? El problema principal es que la información está compartimentalizada en la mayoría de las organizaciones que no cuentan con un buen ERP + BI y, por tanto, no disponen de ella en tiempo real. De ser así, en el ejemplo de la web de electrodomésticos que acabo de plantear, cuando la empresa quiera hacer la oferta de personalización al cliente, quizás ya sea demasiado tarde.

En cambio, si la información fluyese perfectamente por todo la organización 360º, tal y como nosotros planteamos, lo interesante sería poder vincularla con la acción que se está produciendo en ese momento en nuestra web. Para ello, la empresa debe conocer muy bien a sus clientes y tenerlos en cierta manera modelizados para poder poner en marcha acciones en diferentes situaciones.

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a los datos que se manejan en tu empresa?